راهنمای تبدیل مشتری به سفیر برند - عینک آفتابی

به گزارش عینک آفتابی، قطعا رقبای شما طرح های مختلفی را برای وفادارسازی مشتریان به کار گرفته اند. شما هم می توانید سراغ این طرح ها بروید؛ اما نکته اینجاست که با تکرار طرح های آنها چطور می خواهید مشتریان را به برند خود وفادار کنید؟ نقطه تمایز شما با آنها کجاست؟ چرا یک مشتری باید سراغ شما بیاید و سراغ آنها نرود؟

این رویایی است که صاحبان هر کسب و کاری آرزوی محقق شدنش را دارند. تبدیل شدن رهگذران به مشتری و بدل کردنشان به مشتری های وفاداری که از بین ده ها و صدها محصول مشابه، سراغ همین محصول را می گیرند، آرزوی هر کسب و کاری است. وفاداری مشتری آسان به دست نمی آید. مشتریان اهداف و انتظارات خاص خود را دارند و به شرکت هایی که از پس تامین این هدف ها و انتظارات برمی آیند، وفادار می شوند. موضوع فقط داشتن تجربه خوشایند خرید از یک برند نیست؛ رقیبان شما می توانند با سرویس دهی بهتر و جلب رضایت و خرسندی بیشتر، مشتریان وفادار شما را از آن خود کنند. اگر به دنبال تبدیل مشتریان تان به مشتری وفادار هستید، توصیه هایی که در ادامه مطرح کرده ایم را جدی بگیرید.

یک سیستم خدمات مشتریان چند کاناله ایجاد کنید

وقتی مشتری ناامید یا با ذهنی پر از ابهام و سوال سراغتان می آید، باید در دسترس باشید و جوابی برای پرسش هایش داشته باشید. او باید به سادگی با شما ارتباط برقرار کند و در کوتاه ترین زمان و به امن ترین روش، پاسخ سوال هایش را دریافت کند. مهم نیست او در صفحه اینستاگرام شما سوال را می پرسد یا اینکه با واحد امور مشتریانتان تماس می گیرد یا مستقیما سراغ باجه فروشگاه می رود؛ وارد شدن از هر جهتی برای برقراری ارتباط با برند، باید زمینه را برای ایجاد تعامل و تقویت ارتباط با مشتری فراهم کند. مشتری نباید در هزارتوی پیچیده ای گرفتار گردد و برای دریافت جواب تقلا کند.

شماره تماس امور مشتریان با ساعات پشتیبانی بالا، پاسخگویی در صفحه اینستاگرام در کوتاه ترین زمان، پاسخ دهی سریع به ایمیل های سایت یا استفاده از صفحات گفت و گو(چت) در وب سایت و … همه می توانند چنین فرصتی را برای مشتری فراهم کرده و اعتماد او و برند را افزایش دهند و باز هم باید تاکید کنیم که باید چند جهت را همزمان به پیش ببرید و تا آنجا که می توانید امکان پاسخگویی سریع و دقیق را بالا ببرید. مهم نیست که در آغاز چند مشتری با شما تماس می گیرد. یادتان نرود که حتی یک نفر هم نباید ناامید از این چرخه بیرون برود.

از طریق تعامل با مشتریان اعتبار کسب کنید

پژوهش ها نشان می دهد که حدود 60 درصد مشتریان بعد از یک تجربه ناموفق در برقراری ارتباط با امور مشتریان، با آن برند خداحافظی می کنند. درحالی که 67 درصد مشتریانی که سیستم امور مشتریان گره ای از کارشان را باز کرده، به تعامل بیشتر با برند ادامه می دهند. معنای این جملات روشن است! شما فرصت آزمون و خطا ندارید و ناامید رها کردن هر یک از مشتریان در چرخه امور مشتریان، می تواند برای برندتان گران تمام گردد.

مشتریان وفادار انتظار دارند که از هر ارتباطی که با برند برقرار می کنند، راضی بیرون بیایند. آنها دوست دارند که با ارزش تلقی شوند و به حضورشان اهمیت داده گردد و بعد از این مرحله است که مشتریان وفادار برند شما را هم با ارزش قلمداد می کنند.

اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به کمک شما می آید. در این سیستم شما تاریخچه ای از ارتباطات تان با هر فرد را ثبت می کنید؛ از ایمیل ها گرفته تا تماس ها؛ از تشکرها گرفته تا سوال ها یا بیان نارضایتی ها! ثبت همه این جزئیات به شما کمک می کند تا ارتباطتان را با هر مشتری شخصی تر کنید، رضایت ها را افزایش دهید و نارضایتی ها و سوءتفاهم ها را رفع کنید.

به آنها ارزش افزوده بدهید

شما تنها کسی نیستید که به دنبال جلب توجه مشتری است. رقبای شما هم برای رسیدن به همین هدف تلاش می کنند و اگر در این میدان درست بازی نکنید، خیلی زود توپ را در اختیار رقیبانتان قرار می دهید. یادتان نرود که همه رقبای شما برای جلب توجه و اعتماد مشتری تلاش می کنند؛ پس برگ برنده شما کجاست؟ شما چه کار ویژه ای را انجام می دهید و از چه راه خاصی می روید؟

مطالعات نشان می دهند که 55 درصد مصرف کنندگان حاضرند برای تجربه خرید خوشایند هزینه کنند؛ یعنی موضوع از نظر آنها تنها دریافت کالا یا خدمات نیست؛ آنها بخشی از هزینه را برای تجربه خوب خرید می پردازند. برهمین اساس، اگر شما رابطه مثبت و موثری را با مشتریان برقرار کنید و برایشان ارزش افزوده ایجاد کنید، به بخشی از سبک زندگی آنها تبدیل می شوید. در این مرحله مشتری شما به دنبال رفع یک نیاز ضروری نیست؛ بلکه نمی تواند به حذف شما از ساختار زندگی اش فکر کند.

برای مشتری تجربه خوشایند ایجاد کنید

اگر درحال کسب تجربه برای خلق تجربیات خوشایند برای مشتریان هستید، چرا آنها را از این موضوع آگاه نمی کنید. بازخوردها را به اشتراک بگذارید و در مورد منافعی که برای مشتریان در نظر گرفته اید، صحبت کنید. داستان تلاش هایشان در خلق رابطه خوشایند با مشتریان را، در رسانه های مختلف منعکس کنید. از اینستاگرام گرفته تا وب سایت یا حتی ایمیل و پیامک را به عنوان ابزارهای انعکاس همراهی تان با مشتریان به خدمت بگیرید. مشتریان تجربیات خوشایند مشتری های دیگر را جدی می گیرند و با مشاهده اعتماد آنها، به برند اعتماد می کنند.

به وفاداری پاداش دهید

مشتریان وفادار، ارزشمندترین دارایی های برند شما هستند. مطالعات نشان می دهد مشتریانی که ارتباط عاطفی با برندها دارند، یک عمر به آنها وفادار می مانند. این مشتریان تنها پول هایشان را برای خرید محصولات شما هزینه نمی کنند؛ آنها به سفیران برندتان هم تبدیل می شوند و خانه به خانه و کوچه به کوچه شما را تبلیغ می کنند. همین دلایل کافی است تا برای حفظ مشتریان وفادار تمام تلاش تان را به خرج دهید.

مطالعات نشان می دهد 52 درصد مشتریان وفادار در برنامه هایی که آن مجموعه تدارک دیده، شرکت می کنند. آنها حاضرند وقت بیشتری را با کسب و کار شما بگذرانند، چون معتقدند که کسب و کارتان به آنها منفعت هایی را می رساند. اما موضوع مهم دیگر این است؛ اگر نمی خواهید مشتریان وفادارتان را ناامید کنید، به آنها وعده هایی که از پس عملی کردنشان برنمی آیید، ندهید.

نکته اساسی دیگری که باید به آن توجه داشته باشید، این است که نباید میزان وفاداری مشتریانتان را با تعداد اسکناس هایی که به شما می دهند، بسنجید. مهم نیست مشتری شما هر چند روز یک بار، یک بسته کاهو را از فروشگاهتان می خرد یا اینکه هر روز بیشتر از 10 محصول را به خانه می برد. مشتری ای که مدام به فروشگاه شما برمی گردد یا در بازه های زمانی مختلف خرید اینترنتی محصولات تان را ثبت می کند، مشتری وفادار شماست؛ فارغ از اینکه چند ریال سود به برندتان می رساند. پس در زمان ارائه طرح های تشویقی، فیلتر میزان سود را در نظر نگیرید.